Kiat Mengatasi Komplain dari Customer / Pelanggan

Salah satu kunci utama agar dapat menjadi seorang Humas atau Public Relation adalah mampu mengatasi sebuah kondisi atau keadaan. Terutama saat ada sebuah komplain dari pelanggan atau customer dari tempat kerja, seorang Humas dituntut untuk mampu menangani dan menyelesaikan dengan baik. Sehingga customer dapat berubah dari yang sebelumnya penuh emosi menjadi tenang dan puas dengan penanganan sang Humas.

Tidak hanya dalam dunia perhumasan, menjadi seorang owner atau pedagang dari suatu bisnis tertentu juga dituntut untuk memiliki kemampuan yang sama. Di mana pembeli sebagai mitra dagang adalah unsur penting dari perjalanan bisnis. Sehingga tagline “Pembeli Adalah Raja” harus benar-benar dipegang dengan teguh. Jika pelayanan yang diterima memuaskan, tanpa dimintapun mereka akan dengan senang hati menjadi pelanggan tetap.

Namun, ketika ada sebuah permasalahan yang menyebabkan para customer tidak dapat merasakan kepuasan dalam hal pelayanan, mereka menjadi emosi dan kadang sampai tidak terkendali. Jika situasi sudah seperti demikian lantas apakah yang harus diperbuat oleh seorang Humas atau Owner agar pelanggan tersebut dapat tenang ? bahkan jika memungkinkan pelanggan tersebut tidak hanya dibuat tenang, namun dapat menerima solusi yang ditawarkan dan dapat menormalisasi hubungan kembali ?

Di bawah ini akan diuraikan beberapa kiat yang bisa dijadikan pegangan atau patokan mengenai apakah yang harus dilakukan oleh seorang Humas atau Owner jika menghadapi situasi tidak mengenakkan seperti contoh diatas :

1. Ucapkan Maaf dan Terima Kasih

Hal pertama dan paling utama yang harus dilakukan adalah mengucapkan maaf. Maaf memang sering kali menjadi kata yang diucapkan jika terjadi sebuah kesalahan yang menyakiti baik fisik maupun perasaan kepada orang lain. Meskipun sudah umum, namun tidak ada kata yang lebih baik untuk diucapkan selain kata maaf. Lalu, setelah itu disusul dengan ucapan kata terima kasih. Kedua kata tersebut akan menunjukkan betapa humas atau owner begitu seorang customer. Jika diucapkan dengan sungguh-sungguh, maka hal ini dapat menurunkan atau meredakan emosi customer.

2. Berbicara dengan Penuh Sopan Santun

Setelah mengucapkan permintaan maaf dan terima kasih, seorang humas atau owner dapat menenangkan customer dengan bahasa yang sopan dan sikap yang santun. Hal ini dimaksudkan untuk menunjukkan penghormatan sekaligus menandakan bahwa humas atau owner siap untuk menangani dan menyelesaikan komplain yang dikeluhkan oleh customer.

3. Tawarkan Sebuah Solusi

Kiat yang ke tiga yaitu tawarkan solusi. Sampaikan tawaran tersebut saat emosi customer telah benar-benar reda sehingga dapat menimbang tawaran solusi tersebut dengan pikiran yang tenang. Jika customer tidak menyetujui maka jangan sekali-kali memaksakan kehendak. Tetap dengarkan dan apresiasi customer tentang permintaan lain atau solusi lain yang ditawarkan balik oleh si customer.

4. Jangan Sampai Ikut Terbawa Emosi

Kiat yang terakhir adalah jangan sampai seorang humas atau owner ikut terbawa emosi dalam penyelesaian permasalahn. Bukan jalan keluar terbaik yang didapatkan, justru malapetakan yang akan terjadi. Jadi, seorang humas atau owner dituntut untuk tidak hanya piawai dalam tutur kebahasaan dan tingkah laku namun juga harus memiliki hati yang luas dalam mengusahakan kesabaran secara penuh. 

Penulis: Firhand Ali Affandy

Editor: Hilya Maylaffayza (Komuniasik Campus Ambassador Batch 2)